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“他們來得很及時，服務(wù)態(tài)度也好。滿意！”5月22日，國網(wǎng)湖北咸寧市咸安區(qū)供電公司供電服務(wù)分中心員工曹娟收到橫溝橋鎮(zhèn)商業(yè)步行街客戶汪建武的感謝。

　　這是國網(wǎng)湖北省電力有限公司重構(gòu)供電服務(wù)指揮體系，提升客戶服務(wù)質(zhì)效的一個場景。該公司深入貫徹“以客戶為中心”理念，以客戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)，聚焦“大后臺、強(qiáng)前端”，充分發(fā)揮各級供電指揮中心核心樞紐作用，強(qiáng)化前端低壓網(wǎng)格化綜合服務(wù)能力，暢通服務(wù)客戶“最后一百米”，確保供電服務(wù)水平穩(wěn)步提升。

　　2021年以來，湖北電力按照“軍種主建、戰(zhàn)區(qū)主戰(zhàn)”總體思路，聚焦“業(yè)擴(kuò)、停電、投訴”管控三大核心任務(wù)，組織營銷、人資、配電、調(diào)控等部門啟動供電服務(wù)指揮體系優(yōu)化建設(shè)工作，旨在通過集成生產(chǎn)、調(diào)度、營銷、物資等各專業(yè)全鏈條業(yè)務(wù)，形成“大服務(wù)”格局。

　　當(dāng)前，該公司通過推進(jìn)供電服務(wù)指揮系統(tǒng)與營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)、ERP、PMS、配電自動化等系統(tǒng)的數(shù)據(jù)互通和功能融合，為“三大管控”精準(zhǔn)實施提供有效支撐。根據(jù)不同地區(qū)城區(qū)客戶規(guī)模、服務(wù)半徑、設(shè)備密度的差異性，設(shè)立147個城區(qū)供電服務(wù)站。另外按照“1+N”模式，成立了108個高低壓融合的城區(qū)配網(wǎng)搶修班。目前，全省“14+80”市、縣兩級供電服務(wù)指揮中心已全面建成。

　　在設(shè)立的147個城區(qū)供電服務(wù)站里，湖北電力有序推進(jìn)人員調(diào)整、業(yè)務(wù)融合、低壓配網(wǎng)運維職責(zé)移交等工作。強(qiáng)化供電網(wǎng)格與政府社區(qū)網(wǎng)格融合，全省網(wǎng)格客戶經(jīng)理入駐社區(qū)網(wǎng)格服務(wù)群、物業(yè)管理群、鄉(xiāng)鎮(zhèn)村組群，加快推進(jìn)“雙網(wǎng)融合”全覆蓋。

　　同時，該公司整合優(yōu)化現(xiàn)有配網(wǎng)搶修力量，成立108個高低壓融合城區(qū)配網(wǎng)搶修班，打造30分鐘搶修圈，開展7*24小時搶修值班，“電力110”供電故障搶修大提速，平均修復(fù)時長同比減少52.9%。

　　在供電服務(wù)指揮平臺，值班人員可全程監(jiān)控?fù)屝奕藛T行動軌跡，猶如“外賣送餐式”服務(wù)，對搶修全過程進(jìn)行管控。也讓客戶對運行軌跡、搶修進(jìn)度一目了然。同時，該平臺“直通直達(dá)”減少了中間環(huán)節(jié)，“點對點”直派工單，極大提升了搶修效率。

　　今年前4月，湖北電力配網(wǎng)故障搶修平均處理時長同比縮短61.7分鐘，客戶計劃平均停電時間壓降76.1%，頻繁停電投訴同比下降97.38%?？蛻魸M意度進(jìn)一步增加，“獲得電力”水平持續(xù)提升。